Общество с ограниченной ответственностью

«Поли Магия»

УТВЕРЖДЕНО Приказом директора 05.03.2026 № 05/03-3-ОД

ПОЛОЖЕНИЕ                                                                                               

ООО «Поли Магия»

05.03.2026

г. Минск                                                                                                 

О порядке работы с обращениями граждан и юридических лиц

1.  ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• Настоящее Положение разработано на основании Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 (ред. от 17.07.2023) № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон), постановления Совета Министров Республики Беларусь от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц», постановления Министерства юстиции Республики Беларусь от 29.08.2025 № 65 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях».
• Ответственное лицо за порядок работы с обращениями граждан и юридических лиц (далее – ответственное лицо) назначается приказом руководителя ООО «Поли Магия».
• В своей деятельности ответственное лицо руководствуется:
  • законодательством Республики Беларусь;
  • принятыми в установленном порядке нормативными документами;
  • приказами и распоряжениями руководства ООО «Поли Магия»;
  • Уставом ООО «Поли Магия»;
  • настоящим Положением.
• В случае временного отсутствия ответственного лица (отпуск, временная нетрудоспособность, командировка, а также иные причины) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя, который приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

2.  ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

обращение - индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме;

заявление - ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организации (должностных лиц) (далее, если не определено иное, - организация), индивидуальных предпринимателей;

предложение - рекомендация по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества;

жалоба - требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, - гражданин);

заявитель – гражданин или юридическое лицо, подавшие (подающие) обращение; письменное обращение - обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том

числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений; электронное обращение - обращение заявителя, поданное посредством системы учета и

обработки обращений;

устное обращение – обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема; индивидуальное обращение – обращение одного заявителя;

коллективное обращение – обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам);

повторное обращение – письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию, в том числе направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу одному и тому же индивидуальному предпринимателю, поступившие в течение трех лет со дня поступления в организацию, к индивидуальному предпринимателю первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление);

книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) (далее, если не определено иное, - замечания) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги, качестве реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

3.  ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ОТВЕТСТВЕННОГО ЛИЦА

• Основными задачами ответственного лица является:
  • рассмотрение письменных обращений, поступивших в адрес ООО «Поли Магия» от граждан и юридических лиц по вопросам деятельности организации и оказания медицинской помощи;
  • поддержание высокого уровня репутации организации.

Ответственное лицо в соответствии с возложенными на него задачами, выполняет следующие функции:

• рассмотрение обращений, поступивших в адрес ООО «Поли Магия» от граждан и юридических лиц и подготовка по ним ответов в установленные законодательством сроки;
• осуществление контроля, принятие мер и разработка мероприятий по устранению причин, вызывающих обращения по вопросам деятельности организации.

• Ответственное лицо и иные работники организации не имеют права разглашать персональные данные и информацию о частной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений.

4.  ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО ПО ОБРАЩЕНИЯМ

• Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется ответственным лицом отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям заявителей, поданным в письменной или устной форме.

Делопроизводство по обращениям заявителей ведется централизованно.

• Поступающие обращения заявителей регистрируются в день их поступления. Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
• Регистрация письменных и устных обращений заявителей и ответов (уведомлений) на них осуществляется в Журнале регистрации обращений граждан и юридических лиц (далее - журнал) на бумажном носителе согласно приложению 1.

В журнале не заполняются реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей либо содержат сведения, составляющие служебную информацию ограниченного распространения, информацию, составляющую коммерческую, профессиональную и иную охраняемую законом тайну, информацию, содержащуюся в делах об административных правонарушениях, материалах и

уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу.

По просьбе заявителя проставляется отметка на его экземпляре обращения или ему сообщается устно дата и регистрационный индекс.

• Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
• Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в ООО «Поли Магия», регистрируются в журнале под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
• Идентичным обращениям и обращениям, содержащим уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления заявителю ответа (уведомления) на первоначальное обращение в журнале присваивается регистрационный индекс первоначального обращения. При отзыве заявителем своего обращения заявлению в журнале присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.
• Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный индекс.
• Обращения заявителей после регистрации передаются на рассмотрение руководителю ООО «Поли Магия». Поручения руководителя о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.

Недопустимо при проверке обращения, особенно жалобы, брать во внимание утверждение только одной стороны. Требуется выслушать и того, кто жалуется, и того, на кого жалуются.

• Сведения о ходе рассмотрения обращений заявителей, об изменении сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения, должны быть отражены в журнале точно и своевременно.
• Контроль за рассмотрением обращений заявителей в ООО «Поли Магия» ведется с использованием журнала.
• Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной и устной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в части первой пункта 3 и пункте 5 статьи 10, пункте 4 статьи 15, части второй пункта 3 статьи 17 и пункте 1 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З (ред. от 17.07.2023) «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Решение о снятии с контроля обращений принимает руководитель ООО «Поли Магия».

• В ответах, направленных в вышестоящие организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
• Обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, в ООО «Поли Магия» формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
• Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу. Повторные обращения составляют самостоятельную группу и хранятся совместно с первым обращением.
• По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством.
• Лицо, виновное в неправильном отказе в рассмотрении обращения, нарушении без уважительных причин сроков рассмотрения обращения, принятии решения, противоречащего закону, разглашении сведений, ставших известными в связи с рассмотрением обращения, если это ущемляет права и законные интересы граждан, в преследовании граждан и членов их

семей за подачу в установленном порядке обращения, несет ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь

5.                  ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН, ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ И РАССМОТРЕНИЯ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ

• В ООО «Поли Магия» проводится личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц. При устном обращении указанные лица должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.
• Должностное лицо, проводящее личный прием, а также работник, уполномоченный осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

обращения по вопросам, не относящимся к компетенции ООО «Поли Магия»; обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы; когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия ответственного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;

непредъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.

• Руководитель проводит личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием – о порядке ее осуществления размещается в ООО

«Поли Магия» на информационном стенде и на сайте.

График личного приема и порядок предварительной записи на личный прием устанавливаются руководителем.

При временном отсутствии в день личного приема руководителя личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности.

Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

• При проведении личного приема по решению руководителя ООО «Поли Магия» могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
• Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции ООО «Поли Магия»;

заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;

заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;

обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

6.   ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ, ЭЛЕКТРОННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

• Граждане имеют право на обращение в ООО «Поли Магия» путем подачи письменных обращений, в том числе путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений. Юридические лица имеют право на обращение в ООО «Поли Магия» путем подачи письменных обращений.

Электронные обращения не подлежат обязательному рассмотрению. Электронные обращения могут быть рассмотрены в индивидуальном порядке по решению руководителя ООО «Поли Магия». В случае принятия решения о рассмотрении электронного обращения, оно приравнивается к письменному обращению. Электронное обращение, принятое по решению руководителя в индивидуальном порядке к рассмотрению, распечатывается и на его бумажной копии проставляется отметка.

• Обращения излагаются на белорусском или русском языке.
• Письменное обращение гражданина должно содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);

изложение сути обращения;

личную подпись гражданина (граждан).

Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;

полное наименование юридического лица и его место нахождения; изложение сути обращения;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия. К письменному обращению могут прилагаться копии решений (ответов), принятых (данных) ранее по обращениям должностными лицами государственных органов, иных организаций, а также иные документы, необходимые для рассмотрения обращений.

Письменное обращение, не соответствующие требованиям, указанным выше, может быть оставлено без рассмотрения с уведомлением заявителя в пятидневный срок о причинах оставления обращения без рассмотрения. После устранения нарушений заявитель вправе вновь обратиться в ООО «Поли Магия» в установленном порядке.

• Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации.
• Анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за исключением обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
• Направление заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.

Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов.

Руководитель ООО «Поли Магия» вправе отказать в рассмотрении жалобы в случае пропуска срока, указанного выше. Отказ в рассмотрении жалобы должен быть письменно мотивирован и направлен заявителю в пятидневный срок.

В случае если срок, указанный выше, пропущен по уважительным причинам (тяжелая болезнь, инвалидность, длительная командировка и другие причины), наличие которых

подтверждается соответствующими документами, представленными заявителем, данный срок подлежит восстановлению.

• Повторное письменное обращение, в котором не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежит, если по нему имеются результаты исчерпывающих проверок и заявителю дан ответ. При этом заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно, и переписка с ним по данному вопросу прекращается.

Решение о прекращении переписки по повторным обращениям принимает руководитель ООО «Поли Магия».

Если повторное обращение поступило через другую инстанцию, в сопроводительной которой содержалось требование об уведомлении ее о результатах рассмотрения обращения, в ее адрес также направляется мотивированный ответ о прекращении переписки.

• Ответственное лицо ООО «Поли Магия» в пределах своей компетенции обязано всесторонне и полно рассмотреть обращение и приложить все усилия для установления истины.

Решение по существу обращения или отказ от его рассмотрения должны быть письменно мотивированы.

• Письменные обращения рассматриваются не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
• Для возможности ответа на письменное обращение заявителя может возникнуть необходимость совершения дополнительных действий - приглашение заявителя, проведение врачебной комиссии (консилиума), приглашение независимых специалистов и т.п. В таком случае ответственным лицом направляется письменное уведомление о причинах превышения пятнадцатидневного срока или сроках рассмотрения обращений по существу.
• Если обращение связано с качеством оказания медицинской помощи, то ответственное лицо при подготовке проекта ответа на обращение при необходимости руководствуется постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 21.05.2021 № 55 (ред. от 13.08.2024) «Об оценке качества медицинской помощи и медицинских экспертиз, экспертизе качества медицинской помощи».

Ответственное лицо готовит проект приказа на создание комиссии ООО «Поли Магия» с указанием председателя и двух членов комиссии и определяет порядок работы комиссии. Созданная комиссия осуществляет свою деятельность на основании Положения о порядке проведения экспертизы качества медицинской помощи.

Ответственное лицо запрашивает объяснительную у медицинских и иных работников, которые были очевидцами обстоятельств, указанных в обращении, и имеют значение для ее качественного рассмотрения.

В случае необходимости, если того требует ситуация, приглашается Пациент на личную встречу. В ходе встречи у него уточняется желаемый вариант разрешения ситуации, которая стала причиной обращения.

По материалам проверки составляется справка, включающая в себя объективный и исчерпывающий анализ медицинской документации по данному случаю, причин, породивших письменное обращение, выявленные в ходе проверки недостатки и нарушения в организации лечебно-диагностического процесса, выводы и предложения о мерах, которые необходимо принять по данному обращению, включая дисциплинарные взыскания к виновным.

• Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если: обращения не соответствуют установленным требованиям;

обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об  административных  процедурах,  обращения  являются  обращениями  работника  к

нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции ООО «Поли Магия», в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности организации, не касаются качества реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;

пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

• Письменное обращение считается разрешенным, если поставленные в нем вопросы рассмотрены, по ним приняты необходимые меры и дан ответ заявителю в установленные сроки, а именно:

о полном или частичном удовлетворении обращения и принятии мер по вопросам, отнесенным к компетенции организации;

об отказе в удовлетворении изложенной в обращении просьбы или подтверждения решения, принятого по письму, рассмотренному ранее;

о разъяснении порядка разрешения поставленных заявителем вопросов, которые не относятся к компетенции организации.

В случае поступления обращения заявителя через другую инстанцию, последняя также уведомляется о результатах рассмотрения письменного обращения заявителя, если указание о необходимости ответа содержится в ее сопроводительном письме.

• Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются в случаях, если:

в     обращениях    отсутствуют    какие-либо    рекомендации,    требования,    ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;

обращения содержат только благодарности;

обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.

• При рассмотрении обращения заявитель имеет право:

знакомиться с материалами, связанными с рассмотрением обращения, в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства Республики Беларусь об охране государственных секретов, коммерческой и (или) иной охраняемой законом тайны;

отказаться от направленного им письменного обращения до принятия по нему решения, направив соответствующее письменное заявление в ООО «Поли Магия»;

обжаловать решение, принятое по его обращению, в суд.

• Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного или электронного заявления. В случае отзыва заявителем своего обращения, ООО «Поли Магия» прекращает рассмотрение такого обращения по существу без уведомления об этом заявителя. Заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

7. ОБЖАЛОВАНИЕ ОТВЕТОВ НА ОБРАЩЕНИЯ
   • Ответ ООО «Поли Магия» на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.

Приложение №1 к Положению о порядке работы с обращениями граждан и юридических лиц от 05.03.2026 № 05/03-3-ОД

Продолжение

9